ADA.24.04.09 - Sviluppo e monitoraggio del servizio di customer care
Attività
Risultati Attesi
Scheda di caso
Valutazione dei principali modelli di caring dei competitor
Individuazione dei requisiti e delle specifiche funzionali per la configurazione del modello di assistenza clienti sulla base delle strategie di marketing
RA1: Sviluppare un modello di assistenza clienti, a partire dai principali modelli di caring e sulla base del piano di marketing, definendone i requisiti e le specifiche funzionali
Predisposizione del piano di accoglienza ed assistenza clienti
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela prima e dopo la vendita
Definizione delle procedure di assistenza tecnica e commerciale alla clientela in caso di riparazione/sostituzione del prodotto
Definizione di un sistema di informazioni standardizzato
RA2: Definire il sistema di accoglienza ed assistenza tecnica al cliente, sviluppando, a supporto delle procedure di assistenza, un sistema di informazioni standardizzato
Definizione degli indicatori di performance e delle modalità operative di controllo relative ai processi di erogazione dei servizi di assistenza clienti
Valutazione della rispondenza agli standard di qualità aziendali previsti per il servizio di customer care
Elaborazione di ipotesi per il miglioramento degli standard qualitativi dei processi e delle procedure di erogazione dei servizi di assistenza clienti
RA3: Elaborare un sistema di indicatori e di valutazione delle performance del processo di assistenza al cliente, provvedendo all’utilizzo dello stesso per formulare ipotesi di miglioramento degli standard qualitativi in collaborazione con la funzione marketing
Codici ISTAT CP2021 associati all’ADA
3.3.3.4.0 Tecnici della vendita e della distribuzione
3.1.5.5.0 Tecnici della produzione di servizi
Codici ISTAT ATECO associati alla sequenza di processo
82.91.20 Agenzie di informazioni commerciali
82.20.00 Attività dei call center
