Operatore ai servizi di vendita

SEP
12. Servizi di distribuzione commerciale
REPERTORIO
Istruzione e Formazione Professionale triennale – IeFP triennale

ADA associate alla qualificazione

ADA.12.01.03Realizzazione delle attività di vendita all'ingrosso di prodotti alimentari e non alimentari
ADA.12.01.06Attività operative e di vendita nella grande distribuzione organizzata
ADA.12.01.07Servizi di incasso e post-vendita nella grande distribuzione organizzata
ADA.12.01.10Vendita diretta di prodotti alimentari nella grande distribuzione organizzata e nella piccola distribuzione
ADA.12.01.11Vendita diretta di prodotti non alimentari nella grande distribuzione organizzata e nella piccola distribuzione
ADA.12.01.12Dimostrazione e vendita diretta presso il cliente di prodotti non alimentari
ADA.12.01.13Vendita a distanza (per corrispondenza, telefonica, televendita, vendita via internet)

Competenze

Curare il servizio vendita, anche a distanza, sulla base delle specifiche assegnate, attuando la promozione, il riordino e l'esposizione
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Elementi di marketing operativo, promozione, prezzo
  • Elementi di merceologia del prodotto
  • Elementi di merchandising: visual display, layout
  • Normativa di settore e disposizioni igienico sanitarie e di sicurezza
  • Principi igienici normativa HACCP (nel caso di vendita di prodotti alimentari)
  • Procedure per effettuazioni ordini e per la rotazione articoli
  • Strumentazione e attrezzature di settore
  • Strumenti e modalità di pezzatura e codifica
  • Tecniche di trattamento e archiviazione dati e informazioni
  • Tecniche di imballaggio e packaging
  • Tecnologie digitali a supporto della gestione della merce
  • Applicativi per l'e-commerce
Abilità
  • Utilizzare tecniche di allestimento e riordino di spazi espositivi
  • Utilizzare tecniche espositive adatte al prodotto
  • Applicare tecniche promozionali di vendita del prodotto / servizio
  • Applicare criteri di codifica dei prodotti
  • Applicare tecniche per la rotazione degli articoli
  • Applicare criteri di prelievo da magazzino e di rifornimento di scaffali/banchi vendita
  • Utilizzare dispositivi digitali per l'identificazione, tracciabilità, riassortimento e registrazione della merce
  • Utilizzare applicativi e-commerce a supporto di servizi vendita on line
Supportare le diverse fasi dell'acquisto, anche a distanza, offrendo un prodotto/servizio rispondente alle esigenze del cliente
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Elementi del contratto di compravendita
  • Elementi di marketing operativo, promozione, prezzo
  • Colloquio di vendita
  • Principi di customer care
  • Strumenti e modalità di pagamento e consegna
  • Tecniche di ascolto e di comunicazione
  • Terminologia tecnica specifica del settore in una lingua comunitaria
  • Applicativi per l'e-commerce
Abilità
  • Rilevare le esigenze e le richieste del cliente
  • Individuare soluzioni e proposte di prodotto/ servizio corrispondenti alle richieste del cliente
  • Utilizzare tecniche e strumenti di vendita del prodotto /servizio
  • Applicare condizioni e modalità di pagamento e consegna
  • Utilizzare applicativi e-commerce a supporto di servizi vendita on line
Fornire assistenza al cliente, anche a distanza, collaborando all'evasione dei reclami
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Principi di fidelizzazione del cliente
  • Procedure per resi e sostituzioni
  • Tecniche di ascolto e di comunicazione
  • Tecniche di problem solving
  • Applicativi per l'e-commerce
Abilità
  • Applicare tecniche di accoglienza e segnalazione dei reclami
  • Applicare tecniche di verifica dell'uso corretto del prodotto/ servizio
  • Applicare tecniche di ripristino di conformità del prodotto /servizio (resi, sostituzioni)
  • Applicare tecniche di rilevazione dei dati per indagini sulla soddisfazione del cliente
  • Utilizzare applicativi e-commerce a supporto di servizi vendita on line
Effettuare semplici adempimenti amministrativi, fiscali e contabili, applicando la normativa di riferimento
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Documenti amministrativi contabili di base
  • Elementi di pricing
  • Mezzi di pagamento e servizi bancari
  • Normativa IVA
  • Procedure di emissione, registrazione e archiviazione
  • Rilevazioni contabili elementari
Abilità
  • Applicare tecniche di tenuta e chiusura giornaliera della cassa
  • Applicare tecniche per la predisposizione di modelli fiscali di pagamento
  • Applicare tecniche di redazione ed emissione dei documenti di acquisto e di vendita
  • Applicare tecniche di rilevazione di carattere contabile e fiscale
  • Applicare modalità diverse di riscossione e pagamento
  • Utilizzare strumenti e programmi gestionali di contabilità
Definire e pianificare fasi delle operazioni da compiere, nel rispetto della normativa sulla sicurezza, sulla base delle istruzioni ricevute, della documentazione di appoggio (schemi, disegni, procedure, distinte materiali) e del sistema di relazioni.
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Normative di sicurezza, igiene, salvaguardia ambientale di settore/processo
  • Principali terminologie tecniche di settore/processo
  • Processi, cicli di lavoro e ruoli nelle lavorazioni di settore/processo
  • Elementi di comunicazione professionale
  • Tecniche di pianificazione
Abilità
  • Utilizzare indicazioni di appoggio (schemi, disegni, procedure, modelli, distinte materiali) e/o istruzioni per predisporre le diverse fasi di lavorazione/servizio
  • Applicare criteri di organizzazione del proprio lavoro relativi alle peculiarità delle/dei lavorazioni/servizi da eseguire e dell'ambiente lavorativo/organizzativo
  • Applicare modalità di pianificazione e organizzazione delle/dei lavorazioni/servizi e delle attività nel rispetto delle norme di sicurezza, igiene e salvaguardia ambientale specifiche di settore
  • Applicare metodiche e tecniche per la gestione dei tempi di lavoro
Approntare, monitorare e curare la manutenzione ordinaria di strumenti, utensili, attrezzature e macchinari necessari alle diverse fasi di lavorazione/servizio sulla base della tipologia di materiali da impiegare, delle indicazioni/procedure previste, del risultato atteso
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Metodi e tecniche di approntamento/avvio
  • Principi, meccanismi e parametri di funzionamento di strumenti, utensili e macchinari e apparecchiature di settore
  • Strumenti e sistemi di rappresentazione grafica convenzionale di settore
  • Tipologie delle principali attrezzature, macchinari, strumenti, utensili di settore
  • Tipologie e caratteristiche dei materiali di settore impiegati
  • Procedure e tecniche di monitoraggio, l'individuazione e la valutazione del funzionamento delle principali attrezzature, macchinari, strumenti, utensili di settore
  • Tecniche e metodiche di mantenimento e di manutenzione ordinaria delle principali attrezzature, macchinari, strumenti, utensili di settore
Abilità
  • Individuare strumenti, utensili, attrezzature, macchinari per le diverse fasi di lavorazione sulla base delle indicazioni di appoggio (schemi, disegni, procedure, modelli)
  • Applicare procedure e tecniche di approntamento strumenti, attrezzature, macchinari, utensili di settore
  • Adottare modalità e comportamenti per la manutenzione ordinaria di strumenti, utensili, attrezzature, macchinari di settore
  • Utilizzare metodiche per individuare livelli di usura ed eventuali anomalie di funzionamento di strumenti e macchinari di settore
Operare in sicurezza e nel rispetto delle norme di igiene e di salvaguardia ambientale, identificando e prevenendo situazioni di rischio per sé, per altri e per l'ambiente
Mostra abilità e conoscenze
Conoscenze
  • Normativa di riferimento per la sicurezza e l'igiene di settore
  • Dispositivi di protezione individuale e collettiva di settore
  • Metodi per l'individuazione e il riconoscimento delle situazioni di rischio nel settore
  • Normativa ambientale e fattori di inquinamento di settore
  • Nozioni di primo soccorso
  • Segnali di divieto e prescrizioni correlate di settore
Abilità
  • Identificare figure e norme di riferimento al sistema di prevenzione/protezione di settore
  • Individuare le situazioni di rischio relative al proprio lavoro e le possibili ricadute su altre persone
  • Individuare i principali segnali di divieto, pericolo e prescrizione tipici del settore
  • Adottare comportamenti lavorativi coerenti con le norme di igiene e sicurezza sul lavoro e con la salvaguardia/sostenibilità ambientale di settore
  • Adottare i comportamenti previsti nelle situazioni di emergenza
  • Utilizzare i dispositivi di protezione individuale e collettiva di settore
  • Attuare i principali interventi di primo soccorso nelle situazioni di emergenza