ADA.14.01.16 Erogazione dei servizi ICT

Contribuire all'analisi di impatto sul business di tutte le richieste di modifica di un servizio

Modellare i bisogni di capacity rispetto alla pianificazione dell'organizzazione e al ciclo di budgeting, analizzando i cambiamenti a lungo termine e variazioni a breve termine del livello di capacità necessaria per eseguire il servizio mantenendo l'efficienza in termini di costi e l'allineamento al business

Manutenere un Capacity Plan appropriato e aggiornato che rifletta i bisogni attuali e futuri, valutando l'impatto di tutti i change sul Capacity Plan e le prestazioni e la capacità di tutti i servizi e le risorse

Contribuire al “Business Continuity Plan” specificando le minacce e i requisiti minimi di ripristino per ciascun servizio offerto ai clienti

Analizzare il portafoglio e il catalogo dei servizi e definire i processi che compongono la strategia di erogazione dei servizi ICT applicando best practice e standard nell'erogazione di servizi ICT (es.: ISO20000, ITIL)

Garantire il contenuto dello SLA definendo i KPI (key performance indicator) per le attività di servizio

Stimare i costi nella gestione di una service delivery con tecnologie emergenti di gestione del servizio: cloud computing, robotica, IoT, interfacce conversazionali, cognitive computing, realtà virtuale, realtà aumentata, apprendimento automatico, intelligenza artificiale, NLQA (Natural-language question answering)

Gestire i costi in modo coerente con le procedure e il bilancio approvato nell'ambito di una service delivery con trouble ticketing semplice e strumenti di supporto senza telefono per i clienti (es.: e-mail, strumenti di controllo remoto, web chat, accesso al caso sul web e web di auto-aiuto, motore per il contatto del supporto elettronico)

Stimare le risorse e la durata delle attività definite

Valutare i requisiti/carico di lavoro del personale necessari all'erogazione di servizi efficienti ed economici

Manutenere un Availability Plan (Service Availability, Component Availability) appropriato e aggiornato che rifletta le necessità attuali e future valutando l'impatto di tutti i cambiamenti sull'Availability Plan e le performance e la capacità di tutti i servizi e le risorse nell'ambito di una disponibilità in un contesto H24 con una infrastruttura complessa e distribuita e con una richiesta di ripristino del servizio immediato per i VBF (Vital Business Function)

Manutenere un Availability Plan (Service Availability, Component Availability) appropriato e aggiornato che rifletta le necessità attuali e future valutando l'impatto di tutti i cambiamenti sull'Availability Plan e le performance e la capacità di tutti i servizi e le risorse

Contribuire a creare policy per i piani di emergenza del servizio ICT creando il piano per i disaster recovery.

Definire l'unità organizzativa in termini di cooperazione, monitoraggio e controllo, identificando ruoli/responsabilità, al fine di controllare il livello di servizio effettivo rispetto allo SLA e gestendo le risorse per l'erogazione di servizi (es.: turni, carichi di lavoro).

Programmare lo scheduling delle attività operative sviluppando una pianificazione ottimale e/o possibile per pianificare e gestire nel caso migliore e nel caso peggiore.

Analizzare la disponibilità del servizio e dei componenti, l'affidabilità, la manutenibilità e la facilità di manutenzione indagando sulle non disponibilità del servizio, con l'avvio di attività correttive

Tracciare i dati di affidabilità confrontandoli con il service level agreement, controllando il livello di servizio effettivo rispetto allo SLA

Documentare i requisiti del livello di servizio raccogliendo e analizzando i documenti relativi alla fornitura del servizio

Rilevare periodicamente l'andamento del servizio (es.: “mystery call”, gruppo di qualità) proponendo il metodo migliore per l'indagine periodica di soddisfazione del cliente

Definire il sistema di monitoraggio delle prestazioni in base a SLA, UC e OLA (Service Survey) applicando best practice e standard nell'erogazione di servizi ICT (es.: ISO20000, ITIL) e definendo le misure di Reliability (Affidabilità) e Maintainability

Assistere nella risoluzione di incidenti e problemi, aiutando la diagnosi degli incidenti e dei problemi legati alle prestazioni e alla capacità

Occuparsi delle richieste di servizio, loro autorizzazione, realizzazione e chiusura, in coerenza con la segmentazione e i bisogni della customer base, garantendo sia il rispetto dei service level agreement sia una gestione tempestiva ed esaustiva delle richieste / esigenze

Produrre la documentazione e i report utilizzati nell'erogazione dei servizi ICT, aggiornando la libreria dei documenti di esercizio e registrando gli incidenti di esercizio

Valutare il sondaggio sul servizio e il sondaggio sulla soddisfazione del cliente per sottoporsi ad una Certificazione di Qualità o certificazione della Service Delivery fornita

Contribuire ai piani di miglioramento continuo della Service Delivery (Business Continuity Plan, Capacity Plan, Availability Plan, Disaster Recovery, ecc.) rivedendo migliorando e modificando servizi, SLA, UC e OLA

Assicurare che la disponibilità erogata del servizio incontri o superi i target concordati, attraverso la gestione delle performance di disponibilità e delle relative risorse

Controllare le prestazioni e gli obiettivi di qualità del service delivery, analizzando e verificando anche la soddisfazione del cliente per migliorare l'offerta del servizio

Definire i Quality Performance Indicators della Service Delivery analizzando, pianificando e misurando la manutenzione e il miglioramento di tutti gli aspetti della disponibilità dei servizi con l'applicazione di best practice e standard di erogazione di servizi ICT (es.: ISO20000, ITIL)