ADA.14.01.16 Erogazione dei servizi ICT

Contribuire all'analisi di impatto sul business di tutte le richieste di modifica di un servizio

Modellare i bisogni di capacity rispetto alla pianificazione dell'organizzazione e al ciclo di budgeting, analizzando i cambiamenti a lungo termine e variazioni a breve termine del livello di capacità necessaria per eseguire il servizio mantenendo l'efficienza in termini di costi e l'allineamento al business

Manutenere un Capacity Plan appropriato e aggiornato che rifletta i bisogni attuali e futuri, valutando l'impatto di tutti i change sul Capacity Plan e le prestazioni e la capacità di tutti i servizi e le risorse

Contribuire al “Business Continuity Plan” specificando le minacce e i requisiti minimi di ripristino per ciascun servizio offerto ai clienti

Analizzare il portafoglio e il catalogo dei servizi e definire i processi che compongono la strategia di erogazione dei servizi ICT applicando best practice e standard nell'erogazione di servizi ICT (es.: ISO20000, ITIL)

Garantire il contenuto dello SLA definendo i KPI (key performance indicator) per le attività di servizio

Stimare i costi nella gestione di una service delivery con tecnologie emergenti di gestione del servizio: cloud computing, robotica, IoT, interfacce conversazionali, cognitive computing, realtà virtuale, realtà aumentata, apprendimento automatico, intelligenza artificiale, NLQA (Natural-language question answering)

Gestire i costi in modo coerente con le procedure e il bilancio approvato nell'ambito di una service delivery con trouble ticketing semplice e strumenti di supporto senza telefono per i clienti (es.: e-mail, strumenti di controllo remoto, web chat, accesso al caso sul web e web di auto-aiuto, motore per il contatto del supporto elettronico)

Stimare le risorse e la durata delle attività definite

Valutare i requisiti/carico di lavoro del personale necessari all'erogazione di servizi efficienti ed economici