Competenza
Effettuare Le Operazioni Bancarie Attraverso La Banca Telefonica
| ADA | RA1 |
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ADA.13.01.07 - Gestione del post vendita dei prodotti e dei servizi bancari (assistenza al cliente)RA1 RA1: Fornire assistenza al cliente attraverso i diversi canali di comunicazione per l'utilizzo dei prodotti e degli strumenti a sua disposizione, gestendo lamentele e reclami diretti e proponendo eventuali iniziative finalizzate a curare la sua soddisfazione (cross selling) Supporto nell’utilizzo degli strumenti a disposizione del cliente (internet banking, app...) Proposta di iniziative finalizzate a migliorare la soddisfazione della clientela (cross selling) Gestione lamentele e reclami diretti Cura dei contatti con i clienti attraverso i vari canali di comunicazione |
| ADA | RA1 | RA2 | RA3 |
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ADA.14.01.16 - Erogazione dei servizi ICTRA1 RA1: Organizzare la service delivery gestendo il budget dedicato alla funzione nel rispetto dei Service Level Agreement Organizzazione strategica della service delivery Gestione costi e budget per funzione di service delivery RA2 RA2: Programmare le attività di service delivery avendo pianificato i requisiti ed effort del manpower, provvedendo, successivamente, al monitoraggio del servizio in relazione ai Service Level Agreement Programmazione dello scheduling delle attività di service delivery nel rispetto dei Service Level Agreement Monitoraggio della service delivery Pianificazione requisiti e effort del manpower del service delivery nel rispetto dei Service Level Agreement RA3 RA3: Rilevare e analizzare dati di performance e di affidabilità, confrontandoli con i Service Level Agreement e individuando soluzioni migliorative, provvedendo, inoltre, alla registrazione/documentazione delle attività Registrazione/documentazione delle attività di service delivery Analisi dati di performance e di affidabilità e confronto con i Service Level Agreement Individuazione azioni di miglioramento della service delivery Aggiornamento della libreria dei documenti di esercizio e registrazione di tutti gli incidenti di esercizio |
| ADA | RA1 | RA2 |
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ADA.14.01.17 - Gestione dei problemi in ambito ICTRA1 RA1: Pianificare la funzione di problem management, individuando e allocando le risorse adeguate, definendo strumenti e procedure, curandone il coordinamento e realizzando audit per la gestione e la minimizzazione dei rischi Coordinamento dei processi di gestione dei problemi Pianificazione e schedulazione dei processi di gestione dei problemi Definizione di strumenti, procedure di gestione di situazioni di emergenza e criticità Allocazione di risorse adeguate per la funzione di problem management Conduzione di audit per la gestione del rischio e la sua minimizzazione RA2 RA2: Diagnosticare e risolvere problemi e provvedere alla loro registrazione e classificazione, utilizzando, laddove necessario, procedure di recovery con il minimo tempo di fermo e curando il deployment di sistemi di conoscenze basati sulla ricorrenza di errori Identificazione dei problemi e diagnosi delle cause Risoluzione dei problemi indirizzandoli ai livelli necessari di supporto Registrazione e classificazione dei tipi d’incidente e interruzioni di servizio in base ai sintomi e alle risoluzioni Applicazione di procedure di recovery con il minimo tempo di fermo Deployment di sistemi di conoscenze basati sulla ricorrenza di errori |
